O cearense Ronaldo conversa com cerca de 400 pessoas por dia na central de atendimento que trabalha. Extrovertido, ele liga para os clientes da Sky no Nordeste que estão com fatura atrasada e fala de maneira objetiva. Na verdade, Ronaldo é um robô, criado exclusivamente para a operadora de TV por assinatura via satélite.

Assim como esse assistente virtual nordestino, a paulista Callflex, que desenvolve tecnologias para centrais de atendimento no país, tem outras 20 vozes em cerca de 200 operações de cobrança, vendas e atendimento receptivo trabalhando nos setores de telecomunicações, financeiro, varejo e planos de saúde.

Essa tecnologia começou a ser adotada no país em meados de 2015. Seu uso intensificou-se no ano passado e a perspectiva é de que mais empresas passem a adotar esse recurso. “Os robôs falam em média 225 horas e 49 minutos por mês, enquanto os atendentes humanos das centrais ficam 112 horas”, diz Alexandre Azzoni, diretor da Callflex.

Para criar um atendente virtual o locutor fica até quatro dias em estúdio gravando um roteiro com pelo menos 1 mil páginas. Além da mensagem que a empresa deseja comunicar ao cliente, é preciso ler os nomes de milhares de pessoas que estão na base de dados e os numerais que vão compor os valores das faturas. Depois, são mais dez dias de pós-produção.

A paranaense Grupo Services faz atendimento de clientes usando inteligência artificial há três anos. Ronaldo, criado pela Callflex, é usado pela empresa de call center, assim como outros nove robôs de voz. Em março deste ano, a Services resolveu criar seus próprios agentes digitais para acelerar o processo de produção e diminuir a dependência de fornecedores.

“Foram desenvolvidos 28 ‘personas’ capazes de interagir com diversos públicos, inclusive idosos. Neste caso, os robôs falam de forma pausada, mas se o consumidor da empresa que atendemos for jovem, também é possível criar um atendente para usar linguagem mais descolada”, diz Jansen Alencar, diretor-presidente da Services.

A empresa instalou um estúdio de gravação, um centro para desenvolver roteiros e uma área de “marchine learning” (aprendizado de máquina). Na Services, cerca de 35 jovens atendentes têm potencial para dar voz aos futuros robôs. Alencar disse que 1,6 mil robôs trabalham diariamente para varejistas, operadoras de telecomunicações e bancos. As máquinas vendem até empréstimos.

Além do Ronaldo, a Services já criou, entre outros, a robô Vitória, de sotaque paranaense acentuado, e a gaúcha Maria, cujo tom carismático e atencioso é usado para vendas (ver quadro nesta página).

Na Oi, cerca de 90% dos clientes que recebem chamada do robô Leo ouvem sua mensagem até o fim, contou Luis Felipe Meira, diretor de retenção e cobrança da operadora, que usa o serviço desde 2016. “Aproximadamente 90% dos clientes escutam o lembrete de pagamento de fatura dito pelo Leo até o fim. Quando o humano faz o mesmo serviço, a média de sucesso é de 70%. Esse robô é mais usado para evitar que os clientes se tornem inadimplentes. O custo dessa ferramenta é até 60% menor quando comparada com de um profissional”, explica Meira.

Segundo ele, cinco “personas” diferentes prestam serviços para a companhia no Sul, Sudeste, Norte e Nordeste. Eles usam expressões faladas em cada região e fazem ofertas de serviços para os consumidores. “Customizar o sotaque melhora a interação. Antes, usávamos mensagens de SMS, mas esse é um recurso frio”.

A diminuição de erros nos contatos com os clientes e a produtividade estão entre as vantagens de se usar um robô. Entre as empresas de telecomunicações, esse processo auxilia na redução de custos e na digitalização dos serviços.

Mas, os softwares usados para dar vida aos robôs de call centers não conseguem ter o jogo de cintura necessário para, por exemplo, contornar objeções e fazer negociações complexas. Essas características ainda levarão tempo para serem conquistadas pelos assistentes digitais.

Levantamento feito pela empresa de automação Indigosoft, com sede nos Estados Unidos, indica que, no mínimo, 10 mil trabalhadores foram substituídos por máquinas, em especial no setor de telecomunicações, desde agosto de 2015 até março deste ano.

Fabrício Martins, presidente da Indigosoft, diz que cada posto é ocupado por pelo menos duas pessoas. Ele comentou que os profissionais criativos não serão substituídos pela inteligência artificial, algo que acontecerá com a mão de obra repetitiva. “Para estimular essa competência, vamos lançar vídeos educativos nas redes sociais”.

Ele contou que a taxa de sucesso em alguns processos de vendas feitos por robôs é altíssima. “Tem ilhas de atendimento automatizadas que fazem 800 mil vendas por mês de migração de planos de celular, enquanto os humanos faziam 190 mil”, diz o executivo.

Os robôs de voz também estão sendo usados para checar inconsistências em folha de ponto de funcionários. Quando se detecta uma, o robô telefona para o colaborador. A Indigosoft está instalando esse serviço em uma empresa do setor de ensino.

Na multinacional brasileira de tecnologia Stefanini, Alexandre Winetzki, diretor de pesquisa e desenvolvimento, afirmou que tem crescido o uso de sistemas de voz em serviços de suporte ao usuário interno no setor de TI (tecnologia da informação). “Acredito que não haverá grandes centrais telefônicas em cinco anos, principalmente no atendimento receptivo”.

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via Valor Econômico – Tecnologia http://bit.ly/2otzSzO

April 30, 2018 at 05:15AM